Crise: e agora, o que eu faço?

Eu me lembro como se fosse hoje, de repente o telefone toca e uma enorme correria se instaura no ambiente. Eu estava chegando e logo assumi a frente para gerenciar aquela situação que mais parecia um filme de Hollywood: um sequestro dentro da unidade de uma rede de lanchonetes famosa e adorada mobilizava uma cidade de pouco mais de 150 mil habitantes. Os sequestradores mantinham quatro reféns, dois funcionários e dois clientes dentro do restaurante, colocando todos em risco de morte. Como imaginar que uma situação tão surreal possa acontecer, quando você trabalha em uma empresa que preza pelo sabor e qualidade de seus produtos, emprega milhares de funcionários pelo mundo, realiza ações sócio-ambientais que se tornam referência nos países onde atua, enfim, uma empresa política, financeira e economicamente correta?

Pois é, eventos súbitos, aflitivos e fora de controle acontecem em todas as empresas, de todos os tamanhos e representatividade comercial, invariavelmente ameaçando sua reputação, sua imagem e consequentemente sua lucratividade. A estes eventos damos o nome de “crise” e para gerenciá-la  alguns comunicadores tem o cuidado de se especializar nas minimizações dos danos: e minimizar danos não é definitivamente negar o ocorrido, ou evitar explicações, mas sim, e com certeza, como primeiro passo, estabelecer uma comunicação honesta junto a formadores de opinião, jornalistas, políticos, grupos de interesse, funcionários, acionistas, vizinhos, curiosos, entre centenas de interessados e envolvidos. O que também faz parte desta cartilha de especialistas em Gerenciamento de Crises é o cuidado com as vítimas e o suporte oferecido a familiares, que NUNCA deve ser deixado para segundo momento, é sempre primordial. Difícil? Não se os empresários despertarem para o fato de que não importa o tamanho, o tipo de negócio, o nicho de Mercado, todas as empresas devem ter uma clara política deste Gerenciamento, desenvolvida previamente por um profissional de Comunicação que antecipará situações e orientará as tomadas de decisão em momentos de desespero. Vale lembrar que o pânico, natural nestas situações, é inversamente proporcional ao nível de preparação da empresa e de seus gestores para o enfrentamento do problema e para àqueles que não entenderam o recado, apenas e simplesmente: boa sorte!

Cassia Gargantini

É jornalista especialista em Gestão de Crises Comunicacionais da Gargantini Comunicação Estratégica e coordenadora educacional do Curso de Relações Públicas da FAM/Americana-SP.

* Este artigo foi publicado dia 24 de junho de 2012 no jornal OLiberal de Americana/SP.

 


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